ГО “Медичні лідери” разом з Німецьким Товариством міжнародного співробітництва (GIZ) ГмбХ за дорученням Уряду Федеративної Республіки Німеччина реалізували проєкт «Покращення комунікаційної складової та системи менеджменту пацієнтів в комунальних медичних закладах, що надають медичні послуги внутрішньо переміщеним особам». Він покликаний допомогти медичним закладам, що працюють з великою кількістю ВПО.
Термін реалізації: липень 2022 - лютий 2023
Передумови для проєкту:
Після початку повномасштабного вторгнення рф на територію України мільйони українців змушені були тимчасово оселитися в інших регіонах. Вони потребують актуальної, доступної, достовірної та зрозумілої інформації про медичні послуги та умови їх отримання.
Водночас місцеве населення також стикається з труднощами через зміну умов життя, ситуацію в країні, сфері охорони здоров’я та конкретному закладі зокрема.
Дослідження, проведені у травні 2022-ого року, кажуть про зниження рівня звернень за медичною допомогою. Причиною цьому серед інших є невпевненість у функціонуванні системи охорони здоров’я, окремих закладів та відсутність актуальної, доступної інформації про медичні послуги.
Метою нашого проєкту є підвищення доступності медичних послуг для населення в громадах, де зросла кількість внутрішньо переміщених осіб.
Тому ми ставили перед собою такі завдання:
1. Покращення комунікації закладу з пацієнтами
Інформація про актуальні послуги, умови їх отримання, алгоритм дій у різних ситуаціях, роботу закладу загалом повинна бути доступною.
2. Удосконалення системи менеджменту потоків пацієнтів та клієнтського сервісу
Ми хочемо покращити досвід взаємодії пацієнтів з медичним закладом, зробити процес максимально функціональним, економічно та практично виправданим і вигідним (з точки зору і закладу, і пацієнтів), таким, що враховує потреби всіх сторін.
Кол-центри для трьох комунальних лікарень
Основний фокус проєкту: відкриття кол-центрів у трьох комунальних медичних закладах.
Їх ми відібрали на відкритому конкурсі, отримавши 50 заявок. Переможцями стали ті лікарні, які з початком повномасштабного вторгнення росії почали обслуговувати велику кількість ВПО:
КНП "Знам'янська міська лікарня ім. А.В.Лисенка" Знам'янської міської ради (Кіровоградська область);
КНП «Романівська лікарня» Романівської селищної ради (Житомирська область);
КП "Центральна міська лікарня Червоноградської міської ради" (Львівська область) .
Для запуску кол-центрів у трьох закладах ми разом з консультантами та менеджерами лікарень:
- Закупили обладнання для працівників кол-центрів. За кошти проєкту обладнано три робочі місця у кожній лікарні. Набір для оператора кол-центру складається з комп’ютера (моноблоку), комп’ютерної мишки, гарнітури та ip-телефону.
- Підібрали кваліфікованих працівників (провели 17 співбесід і надали рекомендації керівництву щодо компетенцій кандидатів), допомогли закладам із розробкою юридичних та кадрових документів, що регулюють діяльність відділу (положення, посадові інструкції та ін.).
- Провели навчання та два вебінари про принципи комунікації та надання послуг у режимі телефонного спілкування, особливості роботи операторів кол-центру, їхні завдання. Також говорили про роботу закладу в нових умовах фінансування системи охорони здоров’я, роль працівників кол-центру у наданні якісних медичних послуг та фінансовій стабільності закладів. Результатом навчання була спільна робота операторів та команди проєкту над розробкою комунікаційних стандартів та шаблонів, згідно з якими відділ працює надалі.
- Організували навчання для керівників кол-центрів та надали рекомендації щодо управління відділом та командою.
- Протягом всього періоду створення та запуску кол-центрів надавали консультативну підтримку та рекомендації представникам закладів, обговорювали виклики, що виникають, та способи їх подолання. Загалом проведено дев’ять індивідуальних відеоконсультацій та чотири групові.
Знам’янська та Романівська лікарні розширили кол-центри для обслуговування також закладів первинної медичної допомоги, які і профінансували цей крок.
У кол-центрі Знам'янської лікарні
У кол-центрі Романівської лікарні
У кол-центрі Червоноградської лікарні
Аби мешканці громад Знам’янки, Романова та Червонограду дізналися про зміни у роботі їхніх медичних закладів та нові можливості для пацієнтів:
- Комунікаційні менеджери проєкту допомогли зі створенням тематичних дописів для фейсбук-сторінок лікарень та висвітленням результатів проєкту у соціальних мережах та місцевих медіа;
- Кожному із трьох закладів-учасників створено проморолики, в яких пояснюється принцип роботи кол-центру, необхідність та доцільність створення такого відділу, переваги для пацієнтів та спосіб взаємодії із закладом у телефонному режимі. Ролики поширювалися у місцевих медіа, соціальних мережах медичного закладу, колективних чатах мешканців громади тощо.
Проморолик Знам’янської міської лікарні
Проморолик Романівської лікарні
Проморолик Центральної міської лікарні м. Червоноград
Також ми оновили сайти для Знам’янської міської та Романівської лікарень, створили сайт для Центральної міської лікарні м. Червоноград.
Принципи, якими керувалися розробники та команда проєкту при створенні сайтів: зручність для користувачів, легкість сприйняття інформації, інтуїтивно зрозуміла навігація та логіка користування, а також наповнення, що відповідає інформаційним потребам потенційних користувачів (графіки роботи, актуальні контакти, інформація про лікарів, послуги та ін.)
Сайт Знам’янської міської лікарні
Сайт Центральної міської лікарні м. Червоноград
Кожен заклад отримав комплект інформаційних роздаткових матеріалів для поширення у громаді (плакати, флаєри, візитівки, календарі тощо). Друкована продукція розміщена як у самих лікарнях (на рецепції, у кабінетах лікарів, на стендах тощо), так і в громадських місцях, магазинах, школах, департаментах соціального захисту, місцях реєстрації внутрішньо переміщених осіб та ін. Це зроблено, щоб розповісти про зміни максимально великій кількості мешканців громади, зокрема ВПО.
Співпраця з великими лікарнями на Заході України
Партнерами проєкту також стали дві опорні лікарні західного регіону: КП «Рівненська обласна клінічна лікарня Юрія Семенюка» та КНП «Львівське ТМО 2». У цих закладах суттєво збільшився потік пацієнтів з початком повномасштабного вторгнення рф та відповідно виникла потреба у налагодженні системи менеджменту пацієнтів та комунікацій.
Для обох закладів:
- Створені інформаційні чат-боти – пацієнти отримали швидкий доступ до графіків роботи лікарень, інформації про медичні послуги та діагностичні процедури, лікарів, а також можливість записатися на прийом.
Чат-бот Рівненської обласної клінічної лікарні
- Розроблені та встановлені зручні навігаційні (логістичні) панелі для поліклінік закладів. Це загальна схема відділення у 3Д форматі, схеми поверхів, вказівники та інші навігаційні елементи. Часто пацієнту великого закладу важко зорієнтуватися у приміщенні, він почувається розгубленим. А завдяки зручній схемі та зрозумілим поясненням клієнт стає більш автономним та мобільним.
- Закуплені інформаційні екрани для поліклінік. Вони використовуватимуться для трансляції інформаційних відео та системи електронної черги.
- Працівники рецепцій пройшли тренінг з питань сервісу та комунікації у закладах охорони здоров’я, відпрацювали навички роботи з клієнтами та вирішення конфліктних ситуацій.
Додатково для Рівненської обласної клінічної лікарні спроєктували зону очікування пацієнтів у поліклініці з метою оптимізації потоків пацієнтів, зменшення черг та часу очікування. Лікарня зробила ремонт власним коштом, згідно з дизайн-проєктом.
Також ми запустили систему електронної черги у поліклінці. Тепер пацієнти, які не записувалися на прийом заздалегідь, не будуть змушені чекати у “живій” черзі, натомість отримають талон зі своїм порядковим номером та спокійно очікуватимуть у зручному місці.
Представники п’яти лікарень, залучених у проєкті, взяли участь у тренінгу з питань комунікації в сфері охорони здоров’я, налагодження взаємодії медичних закладів з представниками та гостями громад, а також отримали інструменти для висвітлення проєкту у медіа та соціальних мережах. Тренерка – співзасновниця Українського центру охорони здоров’я, експертка з комунікацій Анна Цяцько.
Навчальний посібник
В рамках проєкту створено методичний посібник про відкриття кол-центрів у комунальних медичних закладах. Він покликаний допомогти керівникам та менеджерам закладів зрозуміти механіку, послідовність дій та роль відкриття кол-центру у покращенні медичного сервісу. Окрім детальних інструкцій, у ньому представлені успішні кейси.
ГО «Медичні лідери» реалізувала проєкт «Покращення комунікаційної складової та системи менеджменту пацієнтів в комунальних медичних закладах, що надають медичні послуги внутрішньо переміщеним особам» за підтримки проєкту «Зміцнення ресурсів для сталого розвитку приймаючих громад на сході України», що здійснюється Deutsche Gesellschaftfür Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH за дорученням Уряду Федеративної Республіки Німеччина.
Якщо у вас є питання щодо цього або інших проєктів ГО "Медичні лідери", пишіть нам на пошту: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.