Уявімо ситуацію. Сім’я приїхала у нове місто, де не має знайомих. Дуже поширена ситуація в наш час, коли мільйони українців стали внутрішньо переміщеними людьми.
У них виникає потреба у медичній допомозі, проте сайт місцевої поліклініки не оновлювався роками. На ньому вказано кілька телефонів, але там постійно зайнято, або не відповідають, або раз за разом відправляють дзвонити за іншим номером. Як наслідок, люди розгублені, вони витрачають на пошук лікаря та потрібних медичних послуг багато сил і часу.
Допомогти впоратися з цим і покращити взаємодію медичного закладу з пацієнтом покликаний кол-центр – централізований і добре скоординований канал комунікації.
Як це покращує сервіс
За єдиним номером людям відповідають ввічливі працівники, які діють за єдиними алгоритмами та володіють достовірною, актуальною інформацією про роботу закладу. Пацієнти можуть отримати необхідну інформацію БЕЗ фізичного звернення в заклад. Наприклад, про доступні послуги, вартість платних послуг, графік роботи лікарів. Це прозора і зрозуміла взаємодія.
При цьому заклад покращує менеджмент потоків пацієнтів. Адже кол-центр проводить запис на прийоми, здійснює телефонне сортування пацієнтів, зменшує черги і хаос в коридорах. Лікарі і медичні сестри тим часом займаються своїми безпосередніми обов’язками і можуть не відволікатися на дзвінки.
Інформація, що подається пацієнтам, узгоджена на всіх рівнях. Також кол-центр дозволяє передзвонювати пацієнтам, щоб нагадати про прийом, що зменшить неявки.
В комплексі це дозволяє ефективніше обслуговувати більшу кількість пацієнтів.
Кол-центр також дає можливість переслуховувати розмови, щоб проаналізувати складні, конфліктні випадки, якщо такі є. Правильний розбір скарг підвищує лояльність до закладу.
Що ще отримує заклад, окрім сервісу
Після появи кол-центру заклад не лише покращує сервіс, а й отримує аналітичні дані: з якими проблемами і скільки людей звертаються, які послуги зараз актуальні, наскільки задоволені пацієнти, скільки часу тривають розмови, яку інформацію надають працівники.
Завдяки цьому можна виявити проблемні сфери, працювати над помилками і планувати подальшу роботу. Зокрема навчання працівників, маркетингові стратегії, нові проєкти.
Також кол-центр може показати попит на роботу певних лікарів, а відтак - необхідність у додаткових спеціалістах.
Кол-центр покращує доступ до медичної допомоги.
***
ГО «Медичні лідери» реалізує проєкт «Покращення комунікаційної складової та системи менеджменту пацієнтів в комунальних медичних закладах, що надають медичні послуги внутрішньо переміщеним особам» за підтримки проєкту «Зміцнення ресурсів для сталого розвитку приймаючих громад на сході України», що здійснюється Deutsche Gesellschaftfür Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH за дорученням Уряду Федеративної Республіки Німеччина.
В рамках цього проєкту ми допоможемо трьом медичним закладам, що обслуговують велику кількість внутрішньо переміщених осіб, відкрити кол-центри. Комплексна підтримка включає: технічну допомогу, відбір та навчання працівників, створення або оновлення сайтів, покращення зовнішньої та внутрішньої комунікації.